V dnešní době využívají firmy pro komunikaci s klienty a potencionálními klienty mnoho různých nástrojů jakými jsou například: sociální sítě, emaily, telefonie a další. Bitrix24 sjednocuje všechny tyto nástroje v jedné sekci zvané Contact center (Kontaktní centrum) dnes moderně nazývané omnichannel řešení.
V sekci Contact center si můžete nastavit propojení Bitrix24 s emailem, telefonní ústřednou, sociálními sítěmi a komunikátory. Máte také možnost vytvářet formuláře propojené do CRM, a nebo konfigurovat komunikační widget pro vaší webovou prezentaci.
Konfigurace
Zpracování jednotlivých kanálu konfigurujete pomocí Open Channels. Ty v Bitrix24 sbírají data ze všech vámi připojených zdrojů v reálném čase a distribuují je mezi zaměstnanci ve frontě. Jejich konfiguraci si ukážeme dále.
Jak vytvořit Open Channel
Administrátor může vytvořit v kontaktním centru nový open channel kliknutím na Contact center > zvolením jakéhokoliv sociálního média a kliknutím na Create Open Channel v sekci Open Channel preferences.
Počet open channelů které můžete vytvořit záleží na vašem Bitrix24 plánu.
Všechny vámi vytvořené open channely jsou připojeny k doméně vašeho Bitrix24 účtu. Což znamená že pokud změníte doménové jméno svého účtu Bitrix24 můsíte znovu nakonfigurovat všechny své open channely.
Poté klikněte na tlačítko Configure.
Zde naleznete list dostupných nastavení Open Channelu.
Queue (Fronta zaměstnanců/operátorů)
Agent queue
Zde můžete zvolit zaměstnance jenž budou zpracovávat příchozí zprávy. Vybrat můžete konkrétní zaměstnance nebo celé firemní oddělení.
Způsob distribuce zpráv ve frontě
Vyberte jakým způsobem se budou dotazy zaměstnancům přiřazovat:
- Evenly – dotazy se budou přiřazovat rovnoměrně bez ohledu na pořadí. Vždy se bude brát ohled na to aby všichni měli přibližně stejný počet práce.
- Idle time before forwarding to next agent in queue – doba za jakou se dotaz automaticky přesune na dalšího v pořadí, pokud zůstane bez zpracování.
- Check that an agent is online when routing enquiries – pokud je zaškrtnuto kontroluje zda je zaměstnanec dostupný. Tzn.
- není na dovolené
- není ve stavu dissmised (tedy vyřazen z Bitrix24)
- při zapnuté funkci Worktime je ve stavu Clocked-in a není na pauze
- Limit simultaneous enquiries submitted to an agent – limituje počet souběžných konverzací, zaměstnanec může vést v jednom čase – Maximum enquiries per agent.
- Exactly as enqueued – zde se bude dotaz přiřazovat vždy od prvního zaměstnance ve frontě a bude postupovat dokud se jej někdo neujme. V praxi to tak znamená že první osoba ve frontě vždy obdrží dotaz jako první a pokud na něj neodpoví přesune se na následující osobu v pořadí a tak dále.
- Stejné možnosti nastavení jako u varianty Eevently
- To everybody – dotazy budou přiřazeny vždy všem zaměstnancům ve frontě najednou.
- Check that an agent is online when routing enquiries – pokud je zaškrtnuto kontroluje zda je zaměstnanec dostupný.
Agent information
Upravte zobrazovaný profil operátora podle vašich představ:
- Use employee user profile – pro identifikaci zobrazí informace vyplněné v profilu zaměstnance (jméno a profilovou fotku).
- Use Open Channel entries – informace nastavujete přímo v open channel fotku a jméno. Každý zaměstnanec je pak skryt za touto identitou.
- Hide agent information – nebudou zobrazeny žádné uživatelské informace.
Identifikace klientů v CRM
Verify client in CRM database – zapnete možnost identifikace klientů v CRM. Pokud vyplní vestavěný formulář v chatovém okně a nebo máte u kontaktu uložen identifikátor z předchozí komunikace, systém automaticky přiřadí komunikaci správnému kontaktu.
Enable chat tracker – Bitrix24 dokáže automaticky rozeznat zákazníka v Open channelu, sloučit všechny dialogy s ním do jednoho profilu a uložit je do karty CRM.
If client was not found in CRM – Pokud nebude klient nalezen v CRM databázi, může být automaticky nebo manuálné vytvořen nový lead. V okénku chatu se nachází link na manuální vytvoření leadu. V tomto případě je klientovo celé jméno i se záznam konverzace přidáno do nového leadu.
New lead source – nastavte si zdroj pro snadnější identifikaci leadu. V základním nastavení je vytvořen zdroj: “Open Channel source”. Pro každou sociální síť nebo webový widget můžete vytvořit vlastní zdroj.
Transfer enquiry to responsible person if client ID is recognized – potřebujete aby se o vaše klienty vždy staral konkretní člověk? Zapněte tuto možnost a pokud systém identifikuje stávajícího klienta předá chat na konkrétního zaměstnance, který je nastaven jako responsible person v CRM.
Auto change lead’s responsible person when routing enquiry to another agent manually – v případě manuálního přesunu chatu na jiného zaměstnance, zaškrtněte tuto možnost požadujete-li, aby byl změněn i vlastník leadu.
Worktime (Pracovní doba)
Velmi doporučujeme nastavit na chatových službách pracovní dobu. Klient se jednoznačně dozví zda má smysl čekat na přihlášení operátora.
V nastavení je možné nastavit časové pásmo, pracovní dny, svátky a pracovní dobu od-do.
V případě kontaktu klienta mimo pracovní dobu systém automaticky odešle vámi nastavený text o nedostupnosti operátora.
Agreement (Souhlas se zpracováním údajů)
Podle požadavků o ochraně osobních údajů nařízené zákonem je potřeba aktivaovat Send warning about collecting personal data. Ze seznamu vyberete již vytvořené pravní texty o ochraně dat. Případně vytvořte nový záznam.
Auto actions (Automatické reakce a odpovědi)
Přejete si okamžitě přivítat klienta? Nastavte si možnost Send auto response to initial client message, systém ihned po započetí komunikace pošle uvítací zprávu.
Use CRM form to ask for contact information in the live chat – zobrazí klientovi formulář, který vám umožní identifikaci uživatele. Zobrazit jej můžete před první zprávou nebo až po ní.
Mark enquiry as unanswered in – specifikuje časový interval, po jehož uplynutí bude dotaz označen jako nezodpovězený. Pokud žádný zaměstnanec nemůže na dotaz odpovědět, můžete nastavit automatickou odpověď nebo určit že nemá být provedena žádná akce.
If enquiry is processed and completed – po tom co operátor uzavře konverzaci, můžete automaticky odeslat klientovi zprávu.
Delay until enquiry is completely closed (after it was marked as closed by agent) – zde můžete nastavit jak dlouho se má vyčkat na kompletní uzavření dotazu, poté co jej zaměstnanec označí jako uzavřený.
Nastavíte-li tuto možnost na okamžité uzavření, prípadná zpětná vazba ze strany klienta způsobí znovu otevření požadavku.
Canned response list
Máte seznam odpovědí na často opakované otázky? Ulehčete svým zaměstnancům práci s přednastavenými odpověďmi.
Live Typing – jakmile začne operátor psát odpověď klientovi se zobrazí informaci, že druhá strana píše odpověď.
Quality Assessment (Zpětná vazba)
Získávání zpětné vazby je důležíté pro vyhodnocení kvality vaší komunikace. U každého open chanel můžete nastavit jinou textaxi. Případně pro určité kanály úplně zrušit.
Close session when client rating is received – tato možnost umožňuje uzavření konverzace, jakmile klient proběhlou komunikaci ohodnotí.
Close session when client rating is received – jakmile klient udělí zpětnou vazbu je konverzace označena za plně vyřešenou
Enable conversation rating time constraint – dobu po kterou může klient od ukončení konverzace můžete omezit pomocí tohoto nastavení v rozmezí 1-30 dní.
Chat bot
Assign chat bot when a client enquiry is received máte-li do vašeho bitrixu již nastaveného chatbota můžete jej snadno zařadit jako prvního do konverzace. Případně můžete využít jednu z aplikací v marketplace, kde máte možnost si vytvořit vlasního.
Response time KPI
KPI vám pomůže s hodnocením výkonu jednotlivých zaměstnanců.
V této sekci naleznete:
- Initial response time – specifikuje časový interval mezi klientovou počáteční zprávou a zaměstnancovou odpovědí který by neměl být překročen.
- Subsequent response time – specifikuje časový interval mezi klientovou následující zprávou a zaměstnancovou odpovědí který by neměl být překročen.
Pro oba tyto parametry můžete zapnout možnost Send notification if chat messages are overdue, která vždy odešle upozornění zaměstnanci pokud je časový interval překročen.
Zvolte zaměstnance který toto upozornění obdrží v poli Send to.
V Notification message můžete upravit obsah zprávy která se bude odesílat. Dostupná makra jsou:
- #OPERATOR# – jméno zaměstnance zodpovědného za konverzaci
- #DIALOG# – ID konverzace s odkazem
Zaměstnancovo KPI můžete vidět v sekci Chat list. Stačí když kliknete na ikonu ozubeného kola a přidáte následující pole.
- Initial response time
- Total response time
- Average response time
- Maximum response time
Other
Jméno Open Channelu je generováno automaticky, ale můžete jej změnit. Pamatujte na to že klient uvidí toto jméno ve vrchní části chatu.
Channel is active – tato možnost zapíná a vypíná Open Channel.
Save message log – historie zpráv se ukládá automaticky a můžete ji najít v chatu nebo v kartě CRM. Také ji lze nalézt v sekci Chat list a je viditelná pro administrátory účtu.
Language preference – zde si můžete zvolit jazyk používaný ve zprávách s klientem když si vyžádá historii zpráv nebo obdrží upozornění.
Delete this Open Channel – kliknutím na Delete smažete tento open channel.